Case Management et BPM, le décryptage

Case Management

De l’affaire au dossier

Le terme « affaire » est largement répandu dans les entreprises et les organisations publiques : l’instruction d’un sinistre chez un assureur, l’organisation et le suivi de travaux dans un réseau de distribution d’énergie, le traitement d’une réclamation au service après-vente, le recrutement d’un cadre au sein des Ressources Humaines, le traitement d’un appel d’offres à la Direction des Achats, etc. sont des « affaires ». L’affaire c’est « l’objet d’un travail, d’une occupation, d‘un intérêt ».

L’affaire se matérialise généralement par un « dossier ». Dans ce dossier, on trouvera tout ce qui a trait à l’affaire : documents, notes, pièces justificatives, fiches de contact, ordres de mission, comptes-rendus, tableau de bord financier, tous classés selon une logique propre au métier concerné. Si ces contenus contiennent des informations essentielles à la compréhension de l’affaire, ils attestent également, par leur présence ou leur absence qu’un certain nombre d’actes de gestion ont été réalisés ou sont à réaliser par des acteurs internes ou externes à l’entreprise.

Au final, affaire et dossier ne font qu’un, et l’avancement de l’affaire se confond avec le statut du dossier.

Le « Case Management » et ses trois dimensions

Le « Case Management » désigne la « Gestion d’Affaire » ou la « Gestion de Dossier ».

Les dossiers, et leurs contenus, sont aujourd’hui largement informatisés, rendant obsolètes les dossiers « physiques », façon pochettes cartonnées sur lesquelles étaient inscrites des références et qui regroupaient tous les documents et pièces relatifs au sujet traité.

Mais le Case Management ce n’est pas uniquement du contenu, c’est aussi l’instruction de l’affaire, la gestion du processus organisé. Il permet de piloter la logique de traitement : poser une tâche à faire dans la corbeille de tel acteur, alerter tel autre qu’une tâche est en retard, demander à un troisième de valider un document, etc.

Enfin, et ce n’est pas le moins innovant, le Case Management c’est aussi la coopération au sein d’un réseau d’acteurs. Il propose aux acteurs, au-delà des échanges formalisés et normalisés, des possibilités d’échanger de façon informelle autour de l’affaire, à la manière de ce qui se passe sur les réseaux sociaux.

En résumé, on peut dire que le Case Management gère une « Affaire » sur trois dimensions : contenu, processus, collaboration.

La définition de ce qu’est un outil de Case management n’est pas toujours exprimée autour de ces trois dimensions. Un outil de Case Management est parfois défini en comparaison au Business Process Management (BPM). Cela revient à mettre en avant la dimension processus. Pour partielle que soit cette vision, elle ne nous parait pas dénuée d’intérêt pédagogique, comme on va le voir tout de suite.

BPM or not BPM ?

Comparer le Case Management au BPM reste, en effet, une excellente façon de faire comprendre ce qu’il est :

  • Alors que le BPM est centré sur l’orchestration de processus (process centric), et vise l’optimisation de l’enchaînement des tâches, la fluidité des échanges, la réduction des temps de latence, le Case Management adresse, lui, la gestion d’affaire autour du contenu de l’affaire – le dossier –, représenté par l’ensemble des informations requises (information centric) pour instruire l’affaire.
  • Si le BPM adresse des processus de gestion maîtrisés, très formels, dont les possibles sont connus à l’avance (déterministe – « process in the machine »), le Case Management fait appel, lui, à des décisions humaines, suivant un ordonnancement qui n’est pas nécessairement connu à l’avance (non déterministe – « process in the brain »).
  • Avec le BPM, c’est le processus qui est le chef d’orchestre, et hormis les cas à la marge et les imprévus, le BPM vise l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée (automatisation du processus), alors que le Case Management, lui, laisse l’initiative aux intervenants dans la gestion du dossier (pilotage du processus); C’est le déroulement des événements, couplé à la connaissance métier des intervenants, qui permet de conduire le dossier et de créer la valeur ajoutée.

Différent mais pas indifférent, le Case Management peut être vu comme une extension du BPM.

  • Le Case Management regroupe des contenus (documents et pièces justificatives, informations brutes ou travaillées), des acteurs (associés à des rôles) et des évènements (issus de processus BPM), autour d’un « Dossier numérique ».
  • Le Case Management utilise les services BPM pour la transmission des données et documents, l’assemblage d’informations disparates en ensembles cohérents, le routage aux bons interlocuteurs et la traçabilité des échanges.
  • Le Case Management peut intégrer des parties de processus automatisés (relevant donc du BPM) ; C’est d’ailleurs une façon astucieuse (pragmatique, opérationnelle, agile) de fédérer des processus élémentaires autour d’une approche macro-processus : le Case Management peut aussi être utilisé pour piloter les fameux « macro-processus de bout en bout » qui, en partant du client (et de sa demande), traversent les différents services de l’entreprise pour… revenir au client.

Typologies de solutions

Construire une application de Case Management nécessite de mêler contenus documentaires, gestion des tâches et gestion des intervenants, avec accès aux applications métiers pour la réalisation des « actes de gestion » ou le déclenchement de processus externes. Il s’agit de gérer les processus, les acteurs, les contenus, les collaborations, et de produire des indicateurs de pilotage de l’activité ainsi réalisée et de la qualité du service rendu.

Du point de vue « IT », le Case Management est à la croisée de nombreux chemins technologiques :

  • La gestion des pièces documentaires (Entreprise Content Management).
  • L’orchestration d’opérations métiers (Business Process Management).
  • La gestion du dispositif organisationnel (Workforce Management).
  • La gestion des échanges avec les acteurs externes (eXtended Relationship Management).
  • Le suivi des indicateurs d’activité (Business Activity Monitoring).

Case Management et BPM - Case management pillars

Les éditeurs positionnés sur ces différents domaines IT proposent maintenant de couvrir, avec des solutions de type « all in one », l’ensemble de ces volets. Mais il existe également des « pure players », généralement des éditeurs originaires d’un de ces domaines IT où ils ne sont jamais vraiment imposés et qui retrouvent une seconde jeunesse sur le marché du Case Management.

Une solution de Case Management doit mettre l’accent sur l’intégration avec les autres briques d’un SI (applications métiers, gestion de documents, gestion des relations, moyens de communication, etc.). Elle doit faire preuve de souplesse et d’adaptabilité pour gérer tous les cas de gestion qui se présentent, que ce soit le processus nominal ou tous les cas à la marge et autres imprévus. C’est ce qui plaît aux utilisateurs et favorise leur adhésion.

Choisir une plate forme de Case Management constitue un acte architectural majeur. Ceux qui l’ont fait et ont réussi à passer le cap de l’intégration au reste du SI se rendent d’ailleurs compte que les cas d’usage sont beaucoup plus nombreux qu’on ne l’imagine. Car, à bien y regarder, quelle activité métier impliquant une coordination entre plusieurs acteurs est indifférente aux trois dimensions du Case Management : contenus, processus, collaboration ?

Auteurs : Christophe ROUXEL & Joseph PAUMIER.
Illustration Syda Productions © Fotolia

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